Análisis de los factores determinantes de la calidad del servicio y de su repercusión en la satisfacción y en la lealtad a los proveedoresun analisis empirico en los establecimientos hoteleros de Castilla y León

Resumen

La presente tesis analiza uno de los aspectos clave en la direccion de la empresa turistica y en concreto de los establecimientos hoteleros del turismo de interior: las variables que afectan a la calidad del servicio y que se agrupan en factores objetivos, subjetivos y genericos de la empresa. Algunos trabajos recientes han estudiado los factores que inciden en la calidad del servicio a traves de la relacion que se establece en la prestacion del servicio entre la empresa turistica y el cliente final, pero existe escasa profundizacion en los factores que afectan a la calidad del servicio en la cadena de suministros,aquí se estudian los factores de la calidad del servicio que perciben los gerentes de los establecimientos respecto de sus empresas proveedoras. Una vez analizadas las variables claves, se plantean diversas hipotesis con las cuales se trata de comprobar si exite correlacion entre estos factores, asi como la relación existente entre la percepcion de calidad del servicio, la satisfaccion del cliente y la lealtad al proveedor en futuras transacciones comerciales. Para contrastar estas hipotesis se utilizó la información obtenida por el autor mediante entrevistas personales y cuestionarios de toda la poblacion de hoteles y casas rurales de Castilla y Leon. Dicha informacion fue tratada con el programa estadistico SPSS y con el programa AMOS para modelizacion mediante ecuaciones estructurales. Planteados diversos modelos, llegando a obtener un ajuste casi perfecto a los datos, los resultados permiten concluir que los factores planteados (aspectos objetivos, subjetivos y genericos) estan fuertemente relacionados entre si y forman parte de un constructo más amplio que es la calidad del servicio. Asimismo, la calidad del servicio influye positiva y fuertemente en la satisfaccion y ambas(calidad y satisfaccion) influyen en la lealtad aunque en menor medida, siendo todos los resultados estadisticamente significativos. Ademas, l