La transformación organizacional y tecnológica hacia la empresa clientes céntrica

Resumen

El mundo ha sufrido un cambio radical desde la década de los 90, con cambios en la manera de entender la economía, los negocios, las empresas e incluso las relaciones personales. Hemos pasado de una economía industrial a una economía del conocimiento, la sociedad de la información, la economía de las relaciones, o simplemente una Nueva Economía. Ante este cambio tan drástico en el entrono las empresas buscan evolucionar, pasando de modelos enfocados a producto hacia modelos enfocados hacia el cliente, o hacia la creación de redes de empresas. Casi todas estas transformaciones hacia empresas cliente-céntricas se han basado en implantaciones tecnológicas del denominado CRM. Y el resultado es que las tasas de fallos en la implantación de CRM en empresas llegan según algunos expertos hasta el 80%. Ante una cuestión tan importante, dado el nivel de las inversiones ya realizadas por las empresas así como el cambio en el panorama competitivo actual, las compañías se plantean como realizar la transición más allá de la simple compra e instalación de aplicaciones. Este estudio pretende identificar las principales variables que influyen en la transformación de una empresa de producto a una empresa de cliente, en base a dos elementos clave: la visión cliente-céntrica de la firma y el grado de tecnología presente en la empresa. Mediante el uso de técnicas de investigación cualitativa, principalmente casos de estudio con entrevistas en profundidad, se realiza un análisis de la situación en varias empresas españolas, seleccionadas por su diversidad en la implantación de tecnología y la influencia en su posterior transformación, indagando en todos los elementos que influyen en el proceso: recursos humanos, liderazgo, procesos de toma de decisiones... A lo largo del estudio se identifican factores clave de éxito en las empresas participantes, y se abre el camino para la definición de un marco de madurez desde las p