"Dispositivo ""always on"" monitor de la calidad de servicio para la modelización sincrónica de la satisfacción del cliente, en diálogo diacrónico"

Resumen

La gestión del servicio de hotel necesita de una más profunda e actual información para la implementación de los sistemas de gestión y atención del cliente más rigurosos y operacionales para monitorizar y gestionar con mayor eficiencia y rentabilidad los indispensables procesos de mejoría continuada del servicio, controlando en tiempo-real las percepciones de los clientes sobre la calidad para la satisfacción e intención comportamental de volver y recomendar el hotel. Por otro lado, el nuevo Paradigma de Marketing de la service sciencie, de servicio-dominante (Vargo & Lusch, 2004, Ostrom et al., 2010, Kotler, 2010) demuestra la necesidad de establecer un diálogo entiempo-útil de co-criación con los clientes y otras partes interesadas para el desarrollo de valor, la innovación empresarial y la calidad de vida. Con los objetivos de profundizar los conocimientos, esclarecer el debate científico y las metodologías en este tema-objeto de una importante polémica científica en curso- se definió el marco teórico de la tesis doctoral, representando del punto de vista científico la intención de investigar, y quizás mejor esclarecer una modelización operacional de las métricas y de los dispositivos psicométricos para la comprensión de las percepciones, actitudes e intenciones comportamentales de los clientes del servicio de hotel en función de las nuevas realidades económicas, tecnológicas y sociales del consumo. En este trabajo se evidencia que una nueva escala ponderada SERVON ponderada, adaptada al contexto del servicio hotelero (basada en la escala SEVPERF), auto-administrada de forma continua durante un período de 180 días continuados, a 1.236 clientes ocasionales de un hotel de cuatro estrellas de Lisboa, y procesada por un dispositivo tecnológico avanzado, es fiable, válida y generalizable; revelando un significativo poder explicativo de la dirección y la fuerza de la cadena de efectos (Brady y Cronin, 2005) para la evaluación de la percepción del desempeño, la calidad del servicio, el grado de satisfacción resultante y la intención de los clientes de volver y recomendar el hotel. Así, se confirma la parsimonia de la nueva escala de medida ¿solamente por la percepción¿ (Cronin y Taylor, 1992) adaptada al contexto de hotel- SERVON ponderada- estructurada según un conjunto bidimensional latente (Percepción del Servicio Tangible y Percepción del Servicio Intangible)- disconfirmatorio de la estructura de ¿cinco dimensiones¿ (RATER) propuesta por las escalas originales SERVQUAL Y SERVPERF (Parasurman, Zeithaml y Berry, 1985 y 1987; Cronin y Taylor, 1992). Se confirma un nuevo ¿Modelo Sincrónico para la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en Diálogo Diacrónico¿; y la validez operacional de un dispositivo tecnológico avanzado ¿Always On Monitor¿ para su procesamiento anytime, anywhere. Esta tesis está organizada en tres partes y seis capítulos. En primer lugar, presenta una revisión actualizada de la literatura contextualizada, levanta las cuestiones fundamentales de investigación, define un marco teórico y son justificadas las hipótesis de investigación. En segundo lugar, se efectuó una descripción metodológica del estudio de caso empírico y de los resultados obtenidos para la modelización y validación de una escala métrica adaptada al contexto, y del ensayo de un prototipo de un dispositivo tecnológico de procesamiento en tiempo-real. Por último se efectúa una discusión, las conclusiones y las implicaciones empresariales y para futuras investigaciones.