Análisis del sistema de calidad de las entidades financieras españolas a través de las preferencias de los clientes finales

  1. OBESSO ARIAS DE MARIA DE LAS MERCEDES
Supervised by:
  1. Juan Ignacio Cáceres Ruiz Director

Defence university: Universidad CEU San Pablo

Fecha de defensa: 25 November 2005

Committee:
  1. Josefa E. Fernández Arufe Chair
  2. Antonio Franco Rodríguez Lázaro Secretary
  3. Francisco Javier Martín Pliego Committee member
  4. Luis César Herrero Prieto Committee member
  5. Josefina Martínez Barbeito Committee member

Type: Thesis

Teseo: 134820 DIALNET

Abstract

El objetivo de la Tesis Doctoral es identificar las variables en las que se referencian los clientes para valorar la calidad que percibe de las entidades financieras con las que trabaja. Existe en la actualidad un modelo universalmente aprobado sobre calidad percibida en los servicios, que es el SERVQUAL, sin embargo este modelo se aplica a cualquier tipo de servicios, es muy generalista y puesto que el servicio financiero es muy específico, es importante conocer si las dimensiones que se obtienen son o no coincidentes con las existentes. El análisis consta de dos partes, una cualitativa (estudio exploratorio) y otra cuantitativa. El estudio cualitativo informa de los atributos que valoran los clientes de las entidades financieras (solvencia, honestidad, confidencialidad, profesionalidad, agilidad operativa, innovación, información, asesoramiento, personalización, comodidad, trato, clima y sentido social), y el estudio cuantitativo indica la importancia que tienen cada uno de ellos.