Factores que favorecen, precipitan y moderan la intención del consumidor de romper una relación comercial

Resumen

El cambio de proveedor por parte del consumidor y la ruptura de relaciones previas es un problema preocupante para ciertas empresas cuya rentabilidad depende en gran medida de la permanencia del cliente. En estos casos donde la ruptura no depende de un deseo de variar y probar nuevos productos, nos planteamos qué tipo de causas provocan la intención de ruptura del consumidor y cómo influyen otras variables de la situación de compra en dicho proceso de ruptura. El estudio empírico que se ha realizado para el caso de clientes de seguros del automóvil comprueba cómo existen ciertos factores que tienen una influencia más débil sobre la intención de ruptura -calidad del servicio y compromiso de la empresa en la relación-, mientras que otras tienen una influencia fuerte que precipita la decisión del consumidor -cambios en precios y episodios conflictivos-. Asimismo, se destaca el papel moderador del conocimiento de otras alternativas y de los costes de cambio en este proceso.