Actores clave y formación en el sector del telemarketing. Un estudio de caso aplicando el análisis de redes sociales

  1. Paniagua López, Julián
Revista:
Vivat Academia

ISSN: 1575-2844

Ano de publicación: 2021

Número: 154

Tipo: Artigo

DOI: 10.15178/VA.2021.154.E1354 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

Outras publicacións en: Vivat Academia

Resumo

En este artículo se explica la organización del trabajo del sector del telemarketing. El objetivo es describir y analizar dos vulnerabilidades detectadas que afectan a la eficiencia y a la obtención del valor en las empresas de este sector. En primer lugar, se describirá la estructura comunicativa formal basada en las categorías profesionales del convenio colectivo, poniendo el centro de atención en la función de los actores clave de la organización y su línea de comunicación con los demás actores. La vulnerabilidad encontrada es la duplicación de funciones de los actores clave. En segundo lugar, se analizará el proceso formativo y las condiciones laborales de los teleoperadores. La vulnerabilidad es la deficiente formación de los trabajadores que afecta a la calidad del servicio. El método utilizado es el denominado análisis de redes sociales. Los datos reticulares se tomaron con la observación participante y se ha usado el programa informático UCINET para elaborar el correspondiente grafo. La conclusión es que ambas vulnerabilidades están íntimamente relacionadas porque pertenecen de manera integral a la organización del trabajo, afectan al buen funcionamiento diario y a la línea de comunicación tanto interna de los miembros de la empresa como a la externa de la empresa con los clientes.

Referencias bibliográficas

  • Alfaro Escolar, M. & Alfaro Beltrán, F. (1991). El mando intermedio: figura clave en la empresa. (No. 658.43.A385). Marcombo. Barcelona.
  • Álvarez, A. (2012). La introducción del teletrabajo en la administración general del Estado. Mejoras profesionales y personales. Sociología del Trabajo, 75, 73-92.
  • Eraso, A. B. (2002). El control del tiempo de trabajo en el teletrabajo itinerante. Sociología del Trabajo, 45, 69-96.
  • Borgatti, S. P. & Everett, M. G., & Freeman, L. C. (2002). UCINET VI for windows. Software for Social Network Analysis. User's Guide. Harvard, MA: Analytic Technologies Inc.
  • Borgatti, S. (2013). El problema del actor clave. Redes. Revista hispana para el análisis de redes sociales, 24(2), 1-20.
  • Braga, R. (2006). Infotaylorismo: o trabalho do teleoperador e a degradação da relação de serviço. Revista Eletrônica Internacional de Economía Política da Infromaçao, da Comunicaçao e da Cultura, 8(1).
  • Braverman, H. (1978). Trabajo y capital monopolista. La degradación del trabajo en el siglo XX. Nuestro Tiempo.
  • Calderón, J. (2006). Repensar la cuestión de la resistencia en el trabajo, o buscando al trabajador perdido. Un estudio en caso en el sector del telemarketing. Sociología del Trabajo, 56, 33-74.
  • Cuervo, A. (1995). La dirección estratégica de la empresa. Dirección de empresas de los noventa. Editorial Civitas, Madrid.
  • Del Bono, A. (2000). Call Centers, ¿el trabajo del futuro? El caso de Estrategias Telefónicas, S.A. (ESTRATEL). Sociología del Trabajo, 39,3-32.
  • Del Bono, A. (2006). Deslocalización extraterritorial de empleos del sector servicios. Sentidos y transformaciones del trabajo. Sociología del Trabajo, 56, 3-32.
  • Doeringer, P. & Piore, M. (1985). Mercados internos de trabajo y análisis laboral. Ed. Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. Madrid.
  • Grant, R. (1996). Dirección Estratégica. Conceptos, Técnicas y Aplicaciones. Civitas, Madrid.
  • Lara Rodríguez, A. (2003). El telemarketing en España. Materiales para una cartografía del mundo del trabajo contemporáneo. Sociología del Trabajo, 49, 27-60.
  • López Carrasco, C. (2017). Intensificación del trabajo y tensiones del reconocimiento: experiencias del estrés de trabajadores jóvenes en los sectores del telemarketing y la consultoría. Tesis doctoral dirigida por Elena Casado Aparicio y Mario Domínguez Sánchez-Pinilla. Universidad Complutense de Madrid.
  • Mintzberg, H. (2002). La estructuración de las organizaciones. Editorial Ariel, Barcelona.
  • Montes Cató, J. (2005). La configuración del poder en los espacios de trabajo, dispositivos disciplinarios y resistencia de los trabajadores. Sociología del Trabajo, 54, 73-100.
  • Ortega Olivares, M. (2014). Ética del trabajo duro y productividad en Teléfonos de México (TELMEX). Sociología del Trabajo, 80, 50-68.
  • Pena, P. & Cardim, A. & Araújo, M. (2011). Taylorismo cibernético e Lesões por Esforços Repetitivos em operadores de telemarketing em Salvador-Bahia. Cad. CRH., 24(01), 133–153.
  • Pérez, U. (2014). La Sección Sindical: autogestión en la acción sindical. Una mirada desde la experiencia de una sección del telemarketing. Libre Pensamiento, 78, 42-49.
  • Porter, M. (1982). Estrategia Competitiva. C.E.C.S.A., México.
  • Rimbau, E. (2002). Estrategia, costes, operaciones y recursos humanos, las variables de la oportunidad en el trabajo temporal. Capital humano: revista para la integración y desarrollo de los recursos humanos, 158, 6-15.
  • Saez, E. (2004). Transformaciones en la figura del profesional a través del teletrabajo. Sociología del Trabajo, 51, 61-82.
  • Steward, T. (1997). La nueva riqueza de las organizaciones: el capital intelectual. Granica.
  • Wasserman, S. & Faust, K. (1997). Social Network Analysis. Methods and Aplications. Cambridge Universiti Press.