Análisis del sistema de calidad de las entidades financieras españolas a través de las preferencias de los clientes finales

Resumen

El objetivo de la Tesis Doctoral es identificar las variables en las que se referencian los clientes para valorar la calidad que percibe de las entidades financieras con las que trabaja. Existe en la actualidad un modelo universalmente aprobado sobre calidad percibida en los servicios, que es el SERVQUAL, sin embargo este modelo se aplica a cualquier tipo de servicios, es muy generalista y puesto que el servicio financiero es muy específico, es importante conocer si las dimensiones que se obtienen son o no coincidentes con las existentes. El análisis consta de dos partes, una cualitativa (estudio exploratorio) y otra cuantitativa. El estudio cualitativo informa de los atributos que valoran los clientes de las entidades financieras (solvencia, honestidad, confidencialidad, profesionalidad, agilidad operativa, innovación, información, asesoramiento, personalización, comodidad, trato, clima y sentido social), y el estudio cuantitativo indica la importancia que tienen cada uno de ellos.